The Influence of Service Quality Dimensions on Member Satisfaction at Koperasi Serba Usaha (KSU) Syariah Surya Sekawan in Martapura, Banjar Regency, South Kalimantan Province
DOI:
https://doi.org/10.30649/japk.v16i1.183Keywords:
service quality, member satisfaction, islamic cooperative, tangible, empathyAbstract
This study aims to analyze the influence of service quality dimensions, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, on the member satisfaction of the Islamic Multipurpose Cooperative (KSU) Syariah Surya Sekawan in Martapura, Banjar Regency, South Kalimantan Province. The research employs a quantitative approach using a survey method. Data were collected through questionnaires distributed to 100 cooperative members selected by purposive sampling. The data were analyzed using multiple linear regression. The results show that partially, the variables tangible (X1) and empathy (X5) have a significant effect on member satisfaction. Meanwhile, the variables reliability (X2), responsiveness (X3), and assurance (X4) do not have a significant partial effect. However, simultaneously, all five independent variables have a significant influence on member satisfaction, as indicated by the F-test result, where F count is 211.168 > F table 2.81, with a significance value of 0.000 < 0.05. The R Square value of 0.681 indicates that 68.1% of the variation in member satisfaction can be explained by the five service quality dimensions studied. These findings highlight the importance of holistic service quality management within Islamic cooperatives to enhance member satisfaction. Therefore, cooperative management is expected to improve physical service aspects and strengthen empathy-based approaches in service interactions.
References
Aini, M. D. N. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi: Studi pada BMT NU Jombang (Skripsi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim).
Anita, Y. N. L. N., & Rahanatha, B. G. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM melalui kepuasan pada PT. Sarana Dewata Courier. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(8).
Astuti, Y. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, penerapan prinsip-prinsip syariah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BMT UGT Sidogiri cabang Wongsorejo Kabupaten Banyuwangi. Jurnal Kreativitas Mahasiswa, 1(1).
Dian Isnawati. (2018). Dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada KSPPS Baitul Mal Wa Tanwil (BMT) Turi Sembada Kabupaten Sleman.
Dian, I. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada KSPPS BMT Turi Sembada. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta.
Florianius, N., & Willy, T. H. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Simpan Pinjam Maju Usaha. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(2), 105–116.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 24. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hidayat, R. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 15(1), 67–78.
Jannah, K., Hikmah, S. F., & Azhar, I. A. (2022). Pengaruh margin dan kualitas pelayanan islami terhadap kepuasan anggota pada pembiayaan murabahah di BMT Muamalat Kalibaru Kabupaten Banyuwangi. JPSDa: Jurnal Perbankan Syariah Darussalam, 2(2), 208–219.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Manajemen Pemasaran (Edisi ke-13, Jilid 1). Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Marlius, D., & Friscilia, T. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BMT Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang. Jurnal Pundi, 8(1), 11–32.
Moenir, H. A. S. (2019). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Mufarokhah, I. (2022). Pengaruh marketing syariah, kualitas pelayanan Islam, dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah di BMT Al-Fattah Juwana (Skripsi, IAIN Kudus).
Nurmayanti. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Syariah Al-Qomariyah. Bandung: Universitas Islam Bandung.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Qomarsyah, M. M., Mahyarni, M., & Romus, M. (2023). Pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada Koperasi Syariah BMT Al-Ittihad Pekanbaru. Jurnal Bisnis Kompetitif, 2(1), 31–39.
Rendi, A. (2021). Pengaruh experiential marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada BMT di Kota Palembang. Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial dan Sains, 10(1), 21–31.
Risal, T. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada BMT Kampoeng Syariah. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1(1).
Soemanto, W. (2022). Perilaku Keanggotaan dalam Koperasi: Teori dan Indikator. Surakarta: CV Widya Karya.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2019). Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2020). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality & Satisfaction (Edisi ke-3). Yogyakarta: Andi Offset.
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 33 ayat (1).
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Ali Audah, Abdul Kadir, Hardika Muhammad Fatih, Badrian Badrian, Pati Matu Jahra
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
